Тексты
& «Гренобль и Пифагор»
Контексты
1 Лучшие литературные ресурсы Рунета
1 Лучшие ресурсы Рунета о финансах
Александр Ермак
Публицистика
«Мы посмели быть недовольными»
(опубликовано в газете «Известия», №29, 14 февраля 1996 г.)
Сердце радуется, когда за разными границами встречаешь своих соотечественников. Не «челноков», не крутых, мафиозных дельцов, а обычных отдыхающих российских граждан.
С каждым годом таких людей становится все больше. Они уже не везут икру и водку, как делали это пять лет назад, а заполняют таможенные декларации на сотни и тысячи долларов. И, чтобы смешаться с толпой туристов со всего мира, им осталось немногое – перебороть странную тягу к спортивным костюмам и научиться перекладывать заботы по своему отдыху на тех, кому они за это заплатили.
Переодевание в шорты, юбки и легкие брюки произойдёт, наверное, в течение ближайший нескольких лет без особого драматизма. А вот второе...
Как правило, у современного российского туриста, обладающего солидным кошёльком или даже кредитной карточкой, такой же униженный взгляд, как и у того, десятилетней давности, – нищего, сопровождаемого сотрудником КГБ и страхом за свое потенциально чуждое социалистическому обществу поведение.
Практически любой «наш» в течение всего пребывания за границей постоянно ожидает отпора от своего вчерашнего классового брата – угнетенного представителя сферы услуг. Он, турист, не сядет в такси, не выяснив, по пути ли с ним шоферу. Он мнется позвать официанта, так как привык на Родине К получасовому ритуалу ожидания.
Российский турист готов сносить все тяготы и лишения, связанные с процессом его обслуживания. И он постоянно суетится, пытаясь задобрить своим поведением продавца в магазине, портье в гостинице, носильщика в аэропорту. Боясь обидеть обслуживающего его человека, он не только дает непомерно щедрые чаевые, но и старается часть чужой работы перенести на себя – в знак уважения к обслуживающему персоналу.
Практически в любой поездке, в любой стране можно наблюдать совершенно типичные сценки.
Официант впадает в оцепенение, когда русские за столом начинают собирать тарелки, ложки и ставить их к нему на поднос. Он просто не понимает, почему они делают его работу.
Нет ничего страшного в том, что это «преклонение» перед сферой услуг осталось в нас – так просто от наследства не избавишься. Но ужасно неприятно то, что, когда мы делаем, попытку искоренить это в себе, нас пытаются остановить, вернуть в так любимое многими время диктата производителя.
Дамочка из «Интертура» брызгала слюной, выговаривая мне при возвращении из Италии:
- Как Вы могли написать в книге отзывов, что вас плохо кормили? Повар к нашим туристам относился, как к своим детям...
Я вспомнил, как ворчали наши мужчины, копаясь в тарелке с баклажанами, а жены их уговаривали:
- Здесь так принято, это так полезно и вкусно.
Нет, просто так дешево в разгар сезона. Это объяснили мне итальянские друзья, оскорбленные поведением своего соотечественника – хозяина гостиницы.
Я действительно написал под одобрительные кивки соседей, что меня «достали» баклажаны (нельзя же их давать каждый день!). И я надеялся, что организаторы сделают выводы и следующих туристов будут кормить лучше, более разнообразно, а не самыми дешевыми овощами.
- Вы так обидели хозяина гостиницы! – выговаривала дамочка.
Вот оно, преклонение перед дарующим блага! Мы должны благодарить хозяина за то, что он нам предоставил более или менее сносное жилье и кормежку, а не поселил в шалаше на подножном корме.
Но сегодня у меня, как и всех российских туристов, есть выбор. Есть опыт прекрасного отдыха, когда я говорил хозяевам и устроителям тура свое искреннее «спасибо». И потому меня совершенно не трогает гнев туроператора – я знаю, что пользовался услугами компании «Интертур» и гостиницы «Вилла де Аранчи» в последний раз. На сегодняшний день есть достаточное количество других компаний и гостиниц, более того, их количество растет в геометрической прогрессии – ведь мы стремимся догнать развитые страны в индустрии туризма.
Смешно смотреть на дельцов с социалистическим сознанием, пытающихся согнать нас за наш же счет в послушное благодарное стадо. Увы, нет теперь разнарядок, профкомов и парткомов – любой платежеспособный гражданин вправе определять, когда, где, и как он хочет отдыхать.
Российский турист сегодня, как бы это не абсурдно (для иностранцев) звучало, вправе требовать выполнения своих оплаченных желаний. И я, например, по возвращений из отпуска воспользовался этим естественным для всего цивилизованного мира правом – написал претензию в компанию «ТБК Спутник», которая обещала меня по договору поселить в гостинице под одним названием, но поселила в другой. И компания; признав справедливость претензии, вернула мне 100 долларов.
Я мог бы обратиться в суд и взыскать с компании гораздо больше. Но я остановился на достигнутом по трем причинам. Во-первых, компания была наказана – 100 долларов это комиссионные, которые она заработала на мне, передав исполнение договора другой компании – головному организатору тура. Во-вторых, я, не привыкший к каким-либо уступкам отечественного сервиса, был в значительной степени удовлетворен самим фактом признания компанией своей ошибки. И, в-третьих, я понял, что к суду нужно готовиться серьезно и целенаправленно.
Теперь я знаю, как буду вести себя в следующий раз, если, не дай Бог, столкнусь с некачественным обслуживанием. Буду вести дневник причиненных неудобств. Прикладывать счета, квитанции и прочие документы, подтверждающие мои непредусмотренные расходы
По возвращении же домой выставлю общий счет своему агентству и за фактические траты, и за физический и моральный ущерб. И если его не оплатят, то, вооруженный документами, подам в суд. Ведь сегодня я знаю, что не только за рубежом выигрывает потребитель. Наши российские потребители, наши граждане, выигрывают у продавцов некачественных услуг и товаров одно многомиллионное дело за другим.
Плохие фирмы должны быть разорены судебными процессами – выплатами компенсаций и оттоком клиентов. Хорошие на их примере должны начать работать еще лучше. Это закон рынка. Рынка, на котором диктует потребитель.
